评论员文章

近年来，我国积极推行数字化经济，加强数字基础设施建设，促进数字产业创新和发展。十八大以来，国家层面提出了一系列战略部署——“利用创新技术建设‘数字中国’”“不断规范完善数字经济治理体系，做强做优做大我国数字经济”，发展数字经济逐步上升为国家战略。

以汽车行业为例，这些举措同样为中国汽车行业的数字化转型提供了重要的支持。数字化经济的到来，改变了企业经营的方式和方法，同时也促进了中国汽车行业CRM的发展。根据商务部在国新办发布会上披露的数据显示，2022年我国全年新车销量2686.4万辆，同比增长2.1%，连续14年居全球首位，市场规模已经达到了数万亿。随着汽车消费市场的逐渐成熟，汽车CRM市场规模也不断扩大。目前，中国汽车行业CRM市场的规模已经超过了百亿元，预计未来还将继续保持快速增长。

同时，在包括互联网技术发展、疫情等内外因素影响下，CRM行业正在迅速演变，全新的数字化CRM市场正在开始释放出巨大的需求潜力。

(资料图片仅供参考)

数字化CRM 从产品或服务向全面数字化转型

在传统的CRM业务中，CRM系统、CRM运营往往是各自独立运作，易导致信息孤岛和数据分散等问题发生。这个阶段的CRM主要是按产品售卖，解决企业某一项单一的管理问题。随着时间推进，2005年以来，金融、能源、新零售、汽车等行业对CRM需求增加，国内CRM市场进入到快速上升阶段。此期间CRM行业不仅注重产品的单一投入，更看重企业的实践应用和行业解决方案。

到了近些年，互联网技术爆发式迭代，数字化CRM潜能不断被激发释放，企业的CRM也随着品牌方的整合，各个部门之间逐渐形成了数据联通，从而打破了信息孤岛。目前，中国汽车行业CRM已经发展成为一条龙的数字化CRM解决方案，包括公域营销、CRM平台开发和运维、数据分析、数字化用户运营、零售端落地等多个环节。

高速发展中的数字化CRM服务商 竞争与进化双线并进

数字化CRM庞大的市场份额及前景引发CRM服务商群雄逐鹿，各类数字化CRM服务企业如雨后春笋般地发展起来，它们分布在各个CRM的细分领域里，支持着企业的数字化、大数据和商业智能等各个环节，推动企业进行数字化转型及发展。其中不乏国际咨询公司以及本土企业早早入场占据市场份额。

目前行业内数字化CRM服务商主要集中在CRM/CDP系统、数据仓库、人工智能、客户体验或数字化CRM解决方案等其一或多项。例如：

CDP（Customer Data Platform）客户数据平台：专注于CDP的数字化CRM企业主要提供跨渠道的数据收集、整合和管理，以及客户洞察分析等服务。目前市场上在此领域规模较大并有所建树的企业包括Salesforce、德勤、安客诚等。其中Salesforce是全球最大的CRM软件企业之一，提供销售、服务、市场营销、社交媒体、分析、云计算等服务，市值超过1600亿美元。

CEM（Customer Experience Management）客户体验管理：CEM主要提供以客户为中心的体验管理解决方案，包括客户满意度调查、客户反馈分析、体验设计和优化等服务。目前主营CEM业务的是Qualtrics公司，其客户群体覆盖了全球范围内的多个行业，2021年，Qualtrics被SAP以60亿美元收购，目前市值约100亿美元。

营销自动化：数字化CRM解决方案中的营销自动化主要提供自动化营销解决方案，包括客户触达、跟进、营销自动化、销售协作等服务。该领域规模较大的公司有ZoomInfo，它是一家专注于B2B市场的营销自动化企业，其服务包括销售情报、市场营销自动化、客户数据管理和分析等，目前市值超过100亿美元。国内也有不少企业雨后春笋般的发展起来，譬如由知名投资公司投资的Convertlab等企业。

数据和人工智能：主要提供基于数据和人工智能技术的CRM解决方案，包括数据分析、预测分析、个性化推荐等服务。Amplitude就是专注于数据和人工智能的CRM服务商，其数据分析平台可以帮助企业更好地了解客户行为和需求，提供产品和服务的改进方案，目前市值约20亿美元。

数字化CRM解决方案：主要提供基于数据、系统、应用和营销的整合各种CRM数字化业务的定制化CRM解决方案，由于数字化CRM解决方案既迎合了企业数字化的需求，同时也能满足企业对KPI的一条龙负责制的需求。随着品牌企业需要更加专注于自身的产品研发和销售的大背景下，能够提供一条龙数字化CRM解决方案的服务商正在成为CRM市场上的香饽饽，其中比较知名的国际企业有德勤、国内企业有唯都股份等，是近些年走在数字化CRM解决方案行业前沿的代表。特别是唯都股份这家企业，成功整合了中后端的数字化技术、大数据分析，再到前端的数字化运营服务，并在多个行业大型品牌都得到了广泛应用，探索出了既能帮助品牌企业搭建CRM数字化平台，同时又能满足品牌企业要效果考核的模式。追求整合CRM解决方案规划、CRM数字化管理平台开发、平台运维、大数据分析、创意策划、CRM运营的数字化CRM解决方案，正在成为行业领先的品牌数字化革新的发展趋势。

各行各业中最具代表性的汽车行业，其CRM的发展经历了从传统CRM到数字化CRM的转型。而中国汽车行业CRM市场的规模已成为全球市场中不容忽视的一部分，相信未来随着互联网技术及行业的升级，国内汽车行业的数字化CRM服务商将凭借着愈发成熟的整合能力，持续围绕车企转型和消费者需求，提供更全面的数字化CRM解决方案。

任何一个火热行业的发展，涌现的不只灰烬，还有黄金。